北大人民医院呼叫中心
2016年维保项目
本工作说明书 （SOW）主要是针对北大人民医院呼叫中心2016年维保服务范围而专门编写的文档。
第一章 前言
北京大学人民医院呼叫中心包含电话预约挂号系统、设备报修电话系统、咨询服务热线系统组成，自2011年合同签订，2012年12月上线开通，2013年4月初至今投入正式运营即将满3年合同维保期。维保期外的服务支持需另行购买。本文目的是确定北京大学人民医院呼叫中心2016年维保内容、范围及服务方式。
第二章 项目工作范围
2.1. 维保服务范围
l 提供7*24小时电话支持服务，
l 维保服务范围：
ü呼叫中心所提供的平台软件
ü呼叫中心所提供呼叫中心业务应用软件
ü呼叫中心专门为北京大学人民医院所定制软件
ü由于以上软件问题所引起的系统故障分析、处理和恢复
2.2.维保服务内容
l 保修期内，呼叫中心软件提供维护期内，提供7*24小时的技术支持和服务、质量故障及时响应、应急处理方案、现场及远程诊断服务及时解决软件系统产生的各种问题，具体约定如下：
ü对于只影响部分功能的一般故障，呼叫中心保证30分钟内响应，4小时内开始远程服务，如果远程服务不能解决，乙方派工程师在8小时内出发去用户现场排除故障。
ü对于系统宕机类的重大故障，呼叫中心保证1小时内响应，2小时内开始远程服务；如果远程服务不能解决，乙方派工程师在4小时内出发去用户现场排除故障。
l 保修期内，（MyCommCTI和MyCommCRM）提供免费的小版本升级服务。同时，提供免费的运行评估服务、信息咨询服务、软件的补丁服务、软件补丁包安装服务等。
l 保修期内，我方随时可以提供系统相关管理、维护、运营、技术等咨询服务，解决使用过程中的各种疑难问题；
l 维护期内，我方提供每季度一次系统巡检服务。
2.3. 售后服务支持
客户服务中心由1名中心经理和3名售后服务技术人员组成，将在系统验收后提供支持服务，将是本项目用户单位与公司的接口，该中心有责任与义务处理售后服务中出现的任何问题，并将协调公司其他部门的关系，很好地完成售后服务的各项任务。
呼叫中心产品部的内部结构如图所示，部门内设立售前技术支持、售后服务、项目管理与顾问咨询、公司内部技术部门等4个二级部门，其中售后服务中心归属于售后服务部门管理，各二级部门的技术人员针对技术支持与售后服务组成一支松散型的二线技术队伍。
第三章 项目工作方法
双方组建项目支持小组。
双方各自以项目负责人负责制。
远程：提供有效的远程支持方式和联系渠道，包括电话、传真、电子邮件、即时消息、远程协助等。
现场：提供专业人员的现场支持服务。
第四章 假定
假定：
l 在北京大学人民医院内部技术人员允许和配合下，可以远程维护和操作呼叫中心；
l 双方互联网接入带宽能满足远程维护和操作的需要。
第五章 工作期限和工作量估计
按系统实际运行所需要求提供维修服务，在维保服务范围和维保服务内容之内，所提供的工作期限和工作量不限。
第六章 双方角色和责任
人员职责说明
ü 职责
n 受客户项目经理矩阵式管理，向客户项目经理和业务总监汇报
n 间接或者直接配合项目经理的工作
n 业务需求提出、业务需求分析、软件业务功能测试
n 安排业务人员的培训和学习工作
n 配合项目验收工作
n 受客户项目经理矩阵式管理，向客户项目经理汇报
n 间接或者直接配合项目经理的工作
n 客户公司内部IT系统环境搭建工作
n 监督集成商项目组的软件开发过程和质量
n 组长必须为技术评审会成员
n 配合项目验收工作
n 必须有一个唯一负责的组长
n 接受项目经理的矩阵管理，向项目经理汇报
n 制定详细的商务计划
n 负责商务谈判，合同的签署
n 按照合同采购、定货、跟踪
n 把货物交给项目客户现场到客户签收
n 商务付款、收款等商务工作
n 处理合同执行过程中，由于合同条款的修改与变动而带来的各种问题
n 技术支持1名，负责需求分析工作
n 开发支持1名，负责整个开发事宜，向项目经理报告
n 故障分析
n 平台日志分析
n 应用软件分析
n 定制软件分析
n 故障定位
n 提供解决方案
第七章 交付件
基于以往的应用系统技术服务工作中的经验，如下交付：
u 每季度巡检报告
u 每次故障分析及处理报告
u 年终系统运行评估报告
第八章 完成以及验收标准
产品的验收标准按照以下文件所列要求予以验收，次序在先的优于次序在后的文件，同一次序文件以时间在后的为准：
ü 季度巡检报告等；
ü 单次故障分析、处理及恢复报告；
ü 双方对设备功能、质量和安全约定的其他标准。
第九章 变更管理
项目变更流程的编制目的是明确项目变更流程，保证变更得到有效控制。
项目变更流程适用于项目实施过程中的各种变更，包括：计划变更（含项目暂停和重新启动）、需求变更、人员变更、费用变更等。
项目变更条件
当项目出现以下情况时，项目经理应按照流程进行项目变更：
1、需求变更：当客户需求发生变化时，项目经理应提出需求变更申请；
2、人员变更：项目组主要成员发生变动，项目经理应提出变更申请，
3、进度变更（含项目暂停与重新启动）：当项目进度发生较大变化时（主要是延期），项目经理应提出变更申请，修订项目计划中的进度计划。当项目暂停和重新启动时，也要提出计划变更申请；
项目经理应在项目计划中约定上述变更的具体触发条件（需要量化）。
注：
1、阶段性计划调整：每个阶段结束时，项目经理应调整项目计划，对下阶段工作重新确认和细化。此时，项目经理不用填写变更申请，但是，变更后的项目计划仍需提交部门经理和项目管理部评审。
2、技术文档的变更：技术文档应随着项目的进展及时修订，并保证其正确性和相互间的一致性。技术文档的变更由项目经理决定，不用填写《项目变更申请表》，但要在文档中做好变更记录。
项目变更的有关说明
与项目有关的任何人都可以发起项目变更，但是，由项目经理负责填写《项目变更申请表》。对于可能影响到客户或其他方的变更，首先应得到客户或其他方的认可，然后再提变更申请。必要时，项目管理部可组织项目组、部门经理、客户经理等相关人员对变更申请进行评审。
项目经理组织实施变更，并提交变更结果。对受影响的配置项，应同时变更，例如：进行需求变更时，可能要对项目计划、设计文档同时变更。变更结果的评审，按照项目计划中配置项的入库条件进行。变更结果的通知或确认：
1) 对于需求变更的结果，原则上都要由客户在《需求变更确认表》上签字。
2) 对于计划变更后的结果，要通知客户并得到客户的认可。
3) 对于人员变更的情况，要对项目计划进行修改，并通知客户。
