北京大学人民医院

形态学系统运维项目

项目简介

一、项目范围

使用范围：涉及西直门9个科室。

使用情况；西直门正常使用的客户端40有余。

二、维护期与维护内容

2.1维护期

服务周期为一年。（合同签约三年2016年8月1日至2019年7月31日）

2.2维护内容

1、免费电话技术咨询

当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司24小时提供网络及电话（免费客服热线：800-828-8003座机）技术支持服务，以最快的速度为用户解决后顾之忧。

2、现场维护服务

当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维修。包括故障设备的取回和送还。

3、互连远程维护

根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的软件问题。

4、合约定期维护

通过签订维护合约，公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。定期的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。

5、保修期服务

用户从公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。

6、软件升级服务

用户购买公司产品后，在原有模块范围内，如果有特殊需求，可以向公司方维护工程师提出，我公司方会根据实际情况对软件产品做修改，并通过多种方式向用户提供升级服务，有必要的话，可以到现场维护升级。

7、用户培训

公司愿意根据用户的需要，提供适当的培训内容。培训内容包括公司所提供的所有软硬件产品。如果用户出现人员更换、系统升级、新增软硬件及客户端等等，均可以要求我们提供相关培训。

2.3系统巡检服务

保证系统运行的稳定性，提前发现系统运行的隐患，巡检内容主要包括：

1.   系统运行日志的监控，设备内存、硬件负载、端口运行状态检查；

2.   系统运行状态信息记录、汇总，数据库定期备份；

3.   发现故障后第一时间内通报相关人员；

2.4系统故障响应及处理

工程师响应并处理维护系统的故障，并在第一时间内处理；

1.   系统故障响应、处理与记录；

2.   按照公司的故障处理流程，升级操作与汇报；

3.   提交故障处理报告，记录故障处理过程、解决问题；

2.5人员及工作要求

l  正常工作时间为周一至周五的上午8:00-下午17:00，法定节假日正常休息，夜间可采用电话或远程方式

l  提供7*24小时响应和技术支持，非驻场项目需承诺4小时内工程师到现场解决故障，要求故障当天解决，保证每月系统非计划停机时间＜45分钟

l  甲方会在每季度末或不定期进行用户满意度调查。合同期满前，甲方将对乙方的服务质量进行评测，若满意率达到90%，且甲方认可，双方可就合同约定价格再行协商后续签下一年度合同，运维合同可签三年，维保合同需每年续签。

l  乙方需按时提供项目进展的周/月/季报，并在验收时打印，由项目经理和用户签字确认，作为本年度运维的工作量。